Alimenter la base de connaissance

La base de connaissance est le cœur de la performance de votre assistant. C'est elle qui lui permet de répondre, avec vos propres mots, aux questions de vos appelants. Une base riche et bien rédigée fait toute la différence entre un simple standard et un véritable interlocuteur.

Le rôle de la base de connaissance

Elle regroupe les informations spécifiques à votre établissement que l'assistant peut utiliser pendant un appel : horaires, adresse, modalités d'accès, politiques particulières, réponses aux questions fréquentes de vos clients.

Ajouter du contenu

Depuis la page Base de connaissance, ajoutez vos informations sous forme de courtes fiches. Le principe est simple : une fiche traite d'un seul sujet. Rédigez des réponses claires et factuelles, comme si vous répondiez vous même au téléphone.

Bien rédiger vos fiches pour être parfaitement compris

Votre assistant lit vos fiches à voix haute. La façon de les écrire influence directement la qualité de sa diction. Quelques principes simples rendent vos réponses naturelles à l'oreille.

Écrivez tout en toutes lettres. Votre assistant prononce le mieux ce qui est écrit littéralement. Préférez donc la forme complète des mots plutôt que les symboles et les abréviations :

• écrivez les montants en toutes lettres, par exemple « quarante euros la nuit » plutôt que le symbole monétaire ;
• écrivez les horaires en toutes lettres, par exemple « de neuf heures à dix huit heures » plutôt qu'une forme abrégée ;
• écrivez les unités et les mots courants en entier, par exemple « mètres carrés », « pourcent », « numéro », « monsieur », « madame », « rendez vous » ;
• évitez les sigles internes et les codes que seul votre personnel comprend, ou explicitez les au moins une fois.

Une idée par phrase, une réponse par fiche. Des phrases courtes et une fiche par sujet aident l'assistant à trouver la bonne information et à la restituer sans hésitation.

Rédigez comme vous parlez. Formulez la fiche comme la réponse que vous donneriez de vive voix. Par exemple, à la question de l'acceptation des animaux, une bonne fiche dit simplement : « Les animaux de compagnie sont les bienvenus, sans supplément. »

Restez factuel et à jour. N'indiquez que des informations exactes. Une donnée périmée serait communiquée telle quelle : mettez vos fiches à jour dès qu'une information change.

Comment l'assistant s'en sert

Quand un appelant pose une question, l'assistant recherche la fiche la plus pertinente et s'en inspire pour répondre. Une base bien structurée, avec un sujet par fiche et une écriture littérale, améliore nettement la qualité et la précision des réponses.

Tenir à jour

Modifiez ou supprimez une fiche dès qu'une information change. Une base soignée et à jour est le meilleur investissement pour un assistant performant.