Réunissez simplement ceci, sur une feuille ou dans un coin d'écran :
- la liste des personnes ou des services qui reçoivent des appels, avec pour chacun un numéro direct et une adresse email ;
- vos horaires réels, ceux pendant lesquels quelqu'un peut effectivement décrocher ;
- les dix questions que vos clients vous posent le plus souvent au téléphone ;
- le téléphone de la ligne que vous voulez basculer, pour la dernière étape.
Rien n'est définitif. Tout se modifie après coup, et vous revenez au fonctionnement habituel de votre ligne en composant un simple code sur votre téléphone.
Doit-il seulement orienter mes appels, répondre à ma place aux questions courantes, remplir mon agenda, ou les trois à la fois ?
Il existe quatre niveaux d'usage, et ils s'empilent. Chaque niveau ajoute une seule chose à préparer. Vous choisissez celui qui correspond à votre besoin d'aujourd'hui et vous montez d'un cran quand vous le souhaitez.
| Niveau | Ce que vit l'appelant | Ce que vous préparez |
|---|---|---|
| 1. Accueillir et orienter | On décroche toujours, on comprend sa demande, on lui passe la bonne personne ou on prend son message. | Vos horaires, vos collaborateurs et vos services. |
| 2. Répondre à ma place | Ses questions courantes (horaires, tarifs, accès, modalités) trouvent une réponse immédiate, sans déranger personne. | La base de connaissance. |
| 3. Remplir mon agenda | Il obtient un vrai créneau, confirmé, posé dans l'agenda du bon collaborateur. | La connexion de votre espace Microsoft 365 ou Google Workspace, l'email de chaque collaborateur, et côté Google le partage de chaque agenda. |
| 4. Outils métier | Il obtient une disponibilité réelle, une chambre réservée, une fiche de bien retrouvée. | Le connecteur de votre secteur, activé depuis vos paramètres. |
Démarrez aux niveaux 1 et 2. Ils se configurent en une demi-heure et couvrent déjà la grande majorité des appels. Ouvrez l'agenda ensuite, une fois que vous aurez écouté quelques appels réels : vous saurez alors précisément quels créneaux ouvrir et à qui.
Comment doit-il se présenter ?
Quand quelqu'un appelle, quelle phrase je veux entendre à la place de la mienne ?
Deux champs suffisent. Le nom de l'entreprise, tel que vous le prononcez au téléphone, et le libellé d'activité, par exemple « agence immobilière », « cabinet dentaire », « hôtel ». Ce libellé est annoncé dans l'accueil et donne le ton de la conversation.
Réglez aussi la langue du standard et le fuseau horaire. Le fuseau sert à poser les rendez-vous à la bonne heure. Enfin, écoutez les extraits de voix et retenez celle qui ressemble le plus à l'image de votre maison. C'est la première chose que vos clients entendront.
Quand mon standard est-il ouvert ?
À quelles heures et quels jours quelqu'un chez moi peut réellement décrocher ?
Vous renseignez les jours ouvrables, les horaires de réception et, si vous en avez une, la pause méridienne.
Cette plage ne sert pas qu'aux rendez-vous : elle commande aussi les mises en relation. En dehors de ces horaires, et pendant la pause, votre assistant ne cherche à joindre personne. Il reste en ligne, répond ce qu'il sait, puis propose un message ou un rendez-vous. Réglez donc cette plage sur les heures de joignabilité réelle de votre équipe, pas sur vos horaires d'affichage.
Ajoutez ensuite vos périodes exclues : congés, ponts, fermeture annuelle. Sur ces dates, aucun créneau n'est proposé et aucun appel n'est basculé vers vos équipes.
Est-ce que j'autorise les mises en relation ?
Est-ce que j'accepte que l'assistant fasse sonner le téléphone de mes collaborateurs pendant un appel ?
Une case gouverne cela : « Transférer l'appel si l'agent est libre selon son agenda ».
- Décochée, votre assistant ne met jamais personne en relation. Il répond, il prend des messages, il pose des rendez-vous, mais il ne fait sonner aucun poste.
- Cochée, il peut mettre en relation. Et si l'agenda du collaborateur est connecté, il vérifie d'abord que la personne n'est pas déjà en rendez-vous. Sans agenda connecté, il considère la personne joignable et tente l'appel.
Est-ce que j'autorise la prise de rendez-vous ?
Est-ce que je veux que mon agenda se remplisse tout seul, ou que l'on me rappelle pour caler les rendez-vous ?
Si oui, cochez la case correspondante, puis indiquez la durée standard d'un rendez-vous et le lieu (dans vos bureaux, chez le client, ou au choix). Si vous recevez dans vos bureaux, renseignez l'adresse : elle sera dictée à l'appelant et inscrite dans l'invitation.
Pour proposer de vrais créneaux, l'assistant a besoin de voir un agenda. Connectez votre espace Microsoft 365 ou Google Workspace depuis cette même page. Sans agenda connecté, il n'a rien à proposer et se rabattra sur la prise de message. Tout le reste, accueil, réponses et mises en relation, fonctionne sans agenda.
Quel type de compte puis je connecter ?
Sur quel outil mon équipe gère-t-elle ses agendas aujourd'hui, et qui en est l'administrateur ?
C'est le point où l'on perd le plus de temps quand il est traité à la légère, parce qu'un agenda mal partagé ne provoque aucun message d'erreur : l'assistant se contente de ne proposer aucun créneau. Deux mondes, deux logiques très différentes.
| Microsoft 365 | Google Workspace | |
|---|---|---|
| Type de compte accepté | Un abonnement Microsoft 365 professionnel, avec le nom de domaine de votre entreprise. | Un compte Google. Un compte Google Workspace professionnel est fortement recommandé. |
| Comptes non compatibles | Les comptes personnels du type outlook.com, hotmail.com ou live.com. | Une adresse issue d'un autre fournisseur, qui ne donne pas accès à Google Agenda. |
| Qui doit faire la connexion | L'administrateur de votre espace Microsoft (rôle Administrateur général ou équivalent). Microsoft demande une autorisation valable pour toute l'organisation, qu'un utilisateur simple ne peut pas accorder. | N'importe qui, mais une seule fois et avec un seul compte. Ce compte devient le compte de référence. |
| Ce que chaque collaborateur doit faire | Rien. | Partager son agenda avec le compte de référence, avec le droit « Modifier des événements ». |
| Adresse à saisir dans sa fiche | Son adresse professionnelle Microsoft, celle avec laquelle il ouvre Outlook. Elle doit appartenir au même espace et disposer d'une boîte aux lettres active. | L'adresse Gmail exacte de l'agenda qu'il a partagé. |
Le partage d'agenda Google, étape par étape
À transmettre tel quel à chaque collaborateur. Cette procédure est également rappelée sur votre page Agents.
- Ouvrir Google Agenda sur un ordinateur.
- Dans la colonne de gauche, sous « Mes agendas », survoler son agenda, cliquer sur les trois points, puis sur Paramètres et partage.
- Descendre jusqu'à Partager avec des personnes en particulier, puis cliquer sur Ajouter des personnes.
- Saisir l'adresse du compte de référence, celle qui est affichée sur votre page Paramètres dans l'encadré « Workspace connecté ».
- Choisir le droit Modifier des événements, puis envoyer.
- Le titulaire du compte de référence reçoit une invitation par email : il doit l'accepter, sinon le partage reste inactif.
Utilisez la même adresse comme compte Google de référence et comme email de notification principal. Vous n'aurez ainsi qu'une seule adresse à retenir, à communiquer à vos collaborateurs et à surveiller.
Aucun de ces cas ne déclenche de message d'erreur. L'assistant se contente de ne proposer aucun créneau, ou d'annoncer qu'il ne peut pas consulter l'agenda.
1. Le partage Google a été accordé à une autre adresse que le compte de référence, par exemple l'adresse personnelle du dirigeant au lieu de celle affichée dans « Workspace connecté ».
2. Le partage est en lecture seule : l'assistant voit bien les occupations, mais ne peut pas poser le rendez-vous.
3. L'invitation de partage n'a jamais été acceptée par le titulaire du compte de référence.
4. L'adresse saisie dans la fiche du collaborateur n'est pas exactement celle de l'agenda partagé.
5. Côté Microsoft, l'adresse du collaborateur n'appartient pas à l'espace autorisé, ou n'a pas de boîte Outlook active.
Une précision utile : ces situations n'empêchent que les rendez-vous. Quand un agenda n'est pas lisible, l'assistant considère la personne joignable et tente quand même la mise en relation.
Une fois la connexion faite et les agendas partagés, appelez votre numéro et demandez un rendez-vous avec un collaborateur précis. Si l'assistant énonce des créneaux, tout est en place. S'il répond qu'il ne peut pas consulter l'agenda, reprenez la liste des cinq blocages ci dessus.
Qui reçoit quoi par email ?
Après un appel, qui doit être au courant, et sur quelle adresse ?
C'est la question qui génère le plus de malentendus, alors qu'elle est simple. Trois adresses, trois rôles bien distincts.
Cette adresse de notification doit être une vraie boîte aux lettres de l'espace Microsoft que vous avez autorisé, car c'est depuis elle que les comptes rendus sont envoyés. Une adresse extérieure, par exemple une adresse personnelle en gmail.com, empêcherait tout envoi. Si vous avez connecté Google, l'expéditeur est le compte de référence, et cette adresse sert uniquement de destinataire.
Une option supplémentaire, « Envoyer la transcription complète par email », ajoute le verbatim intégral de la conversation au résumé. Utile la première semaine pour vérifier le comportement de l'assistant, souvent désactivée ensuite.
Seuls les appels réels donnent lieu à un compte rendu. Un appel raccroché aussitôt ou un automate démarcheur n'est ni résumé, ni notifié, ni décompté.
Dans mon entreprise, un appel finit chez une personne précise, ou chez une équipe ?
Les deux réponses sont valables, et vous pouvez mélanger les deux. Avant de remplir quoi que ce soit, regardez le chemin que suit un appel : tout le reste devient évident.
La fiche d'un collaborateur, champ par champ
+33 6 12 34 56 78. Un poste interne à trois chiffres ne fonctionnera pas.
1. Des noms qui ne se ressemblent pas. L'assistant retient le premier nom qui correspond à ce qu'il entend. Avec deux « Martin », l'appel peut partir chez le mauvais. Distinguez les homonymes, par exemple « Julie Martin » et « Paul Martin Dubois ».
2. Jamais le même mot pour une personne et pour un service. Un service nommé « Julien » et un collaborateur nommé « Julien » créent une ambiguïté permanente.
3. Un rôle écrit de la même façon pour tout le monde. Si vous avez trois commerciaux, écrivez « Commercial » sur les trois fiches, et non « Commercial », « Ventes » et « Sales ».
Une personne ou un service ?
Créez un collaborateur
- quand vos clients demandent quelqu'un par son nom ;
- quand un dossier suit une personne, pas une équipe ;
- quand vous voulez des rendez-vous dans son agenda.
Créez un service
- quand l'appel doit aboutir à un guichet : Réception, SAV, Location, Comptabilité ;
- quand plusieurs personnes se relaient sur un même numéro ;
- quand vous voulez qu'une adresse email d'équipe reçoive les comptes rendus.
Une fiche service comporte trois champs : son nom, son numéro direct et son email. Un service sans numéro direct ne peut pas recevoir de mise en relation, mais il continue de recevoir les messages et les comptes rendus par email.
Une petite structure où tout le monde répond à tout : créez un seul service « Accueil » avec le numéro du poste principal, et ajoutez les collaborateurs au fur et à mesure. C'est suffisant pour démarrer proprement.
Quelles sont les questions qu'on me pose dix fois par semaine, et dont la réponse ne change jamais ?
Écrivez-les. Chacune deviendra une fiche, et chaque fiche est un appel que vous ne prenez plus. C'est, de toute la configuration, le travail qui rapporte le plus.
Comment une fiche est construite
Une fiche, c'est une étiquette et un contenu.
- L'étiquette est le titre du sujet : « Horaires et jours fériés », « Tarifs 2026 », « Accès et stationnement », « Gestionnaire Julia Martin ». Elle sert à ranger vos fiches et indique à l'assistant d'où vient l'information.
- Le contenu, c'est la réponse, exactement comme vous la donneriez au téléphone.
Comment regrouper mes informations
Est-ce que ces deux informations se répondent toujours ensemble, ou séparément ?
- Ensemble, elles vont dans la même fiche. Ouverture, fermeture et jours fériés forment une seule fiche « Horaires ».
- Séparément, elles font deux fiches. Le tarif d'une prestation et les modalités de paiement ne se disent pas dans la même phrase.
- Pour une personne, un immeuble, un dossier, utilisez son nom comme étiquette. L'assistant retrouve alors tout ce qui s'y rapporte en une fois.
Une fiche traite d'un seul sujet et se comprend toute seule, sans avoir lu les autres. Si vous hésitez à couper une fiche en deux, coupez-la.
La syntaxe qui fait bien parler votre assistant
Votre assistant lit vos fiches à voix haute. Ce que vous écrivez, il le prononce. Un symbole, une abréviation ou un sigle se prononcent mal. La règle tient en une phrase : écrivez tout en toutes lettres, comme vous le diriez.
| À éviter | À écrire |
|---|---|
| 40 € | quarante euros |
| 9h à 18h | de neuf heures à dix huit heures |
| 1er étage, RDC | premier étage, rez de chaussée |
| 25 m2 | vingt cinq mètres carrés |
| 20 % | vingt pour cent |
| Mr, Mme | monsieur, madame |
| 15/03 | le quinze mars |
| N° 12 | numéro douze |
| 0142334455 | zéro un, quarante deux, trente trois, quarante quatre, cinquante cinq |
| CDD, PMR, CB | contrat à durée déterminée, personne à mobilité réduite, carte bancaire |
| Sarl Kavicioli | Sarl Kavicioli, qui se prononce Kavitchioli |
Trois habitudes complètent cela :
- Une idée par phrase. Des phrases courtes se prononcent mieux et se retrouvent plus facilement.
- Des virgules pour les listes. « Nous intervenons à Paris, en banlieue nord, en banlieue sud » plutôt qu'une énumération avec des tirets ou des barres obliques.
- Rédigez comme vous parlez. À la question sur les animaux, une bonne fiche dit simplement : « Les animaux de compagnie sont les bienvenus, sans supplément. »
Jusqu'où la base de connaissance peut aller
Elle répond très bien à
- vos horaires, votre adresse, l'accès et le stationnement ;
- vos tarifs publics et vos modalités de paiement ;
- vos prestations, vos zones d'intervention, vos délais ;
- vos conditions d'annulation et vos procédures ;
- qui fait quoi dans l'entreprise.
Elle ne peut pas
- consulter le dossier d'un client, un solde, une facture ;
- donner un état de stock ou une disponibilité en temps réel ;
- calculer un devis sur mesure ;
- deviner ce que vous n'avez pas écrit.
Quand l'information n'existe pas dans vos fiches, l'assistant ne l'invente pas. Il le dit et propose un message, une mise en relation ou un rendez-vous. C'est voulu : une orientation vaut mieux qu'une réponse fausse. Pour tout ce qui relève du temps réel, disponibilité de chambres ou catalogue de biens, ce n'est pas la base de connaissance qu'il faut nourrir, mais le connecteur métier vu à l'étape 1.
Tant que l'ensemble de vos fiches tient dans l'équivalent de quatre à cinq pages de texte, votre assistant les garde toutes en tête pendant l'appel et répond instantanément. Au delà, il continue de répondre, mais en allant chercher les fiches les plus proches de la question posée. Deux conséquences utiles : rédigez chaque fiche avec les mots de vos clients et non votre vocabulaire interne, et gardez chaque fiche compréhensible seule.
Entretenir la base
Corrigez une fiche le jour où un tarif ou un horaire change : une information périmée serait communiquée telle quelle. Et chaque semaine, ajoutez une fiche pour chaque question restée sans réponse dans vos appels. En trois semaines, votre base est mature.
Vous gardez votre numéro, votre opérateur et vos abonnements. Vous demandez simplement à votre ligne actuelle de faire suivre les appels vers le numéro qui vous a été attribué. Ce numéro est affiché sur votre page Paramètres, avec les codes déjà préremplis.
Est-ce que je veux qu'Ucallix prenne tous mes appels, ou seulement ceux que personne ne décroche ?
Cas 1, une ligne mobile ou une ligne fixe classique
Composez le code depuis le téléphone concerné, comme un numéro, puis appuyez sur la touche d'appel. Le numéro de votre assistant s'écrit avec deux zéros à la place du plus, par exemple 0033.... Votre page Paramètres affiche le code complet, déjà rempli.
| Ce que vous voulez | Code à composer |
|---|---|
| Envoyer tous les appels vers l'assistant | **21*0033XXXXXXXXX# |
| Envoyer seulement les appels sans réponse | **61*0033XXXXXXXXX# |
| Envoyer seulement les appels reçus pendant que la ligne est occupée | **67*0033XXXXXXXXX# |
| Vérifier si un renvoi est actif | *#21# |
| Tout remettre comme avant | ##21# |
Ces codes sont standard et fonctionnent chez la grande majorité des opérateurs, sur mobile comme sur ligne voix par internet. Si l'un d'eux est refusé, votre opérateur propose le même réglage depuis son espace client.
Cas 2, une ligne fixe gérée depuis une box ou un espace client
Ouvrez l'espace client de votre opérateur, rubrique Téléphonie, puis Renvoi d'appel ou Transfert d'appel. Choisissez « renvoi immédiat » ou « renvoi si non réponse », collez le numéro de votre assistant, enregistrez.
Cas 3, un standard d'entreprise ou plusieurs lignes
Si vos appels passent par un standard interne, un autocommutateur ou un accès opérateur multiligne, la règle se pose du côté de l'installation, pas sur les téléphones. Transmettez cette phrase à votre installateur ou à votre opérateur :
« Merci de renvoyer les appels entrants du numéro principal vers le numéro suivant : ... . Renvoi immédiat, ou renvoi sur non réponse après quinze secondes. »
Ne basculez pas tout le premier jour. Commencez par une seule ligne, idéalement votre numéro d'accueil général. Écoutez une journée d'appels, ajustez vos fiches, puis basculez les autres lignes en confiance. Vous garderez la maîtrise du déploiement.
Vérifier que tout fonctionne
- Depuis un autre téléphone, appelez votre numéro habituel.
- Votre assistant doit décrocher en annonçant le nom de votre entreprise.
- Posez une question présente dans votre base, puis demandez à parler à quelqu'un, puis demandez un rendez-vous.
- Raccrochez, ouvrez la page Appels : la transcription et le résumé doivent s'y trouver, et le compte rendu doit être arrivé dans la bonne boîte email.
Et si vous voulez revenir en arrière, à n'importe quel moment, composez ##21#. Votre ligne reprend son fonctionnement d'origine immédiatement.
Qu'est-ce que mon assistant n'a pas su faire aujourd'hui, et qu'est-ce que je peux corriger en deux minutes ?
Prenez cinq appels par jour dans la page Appels et lisez le résumé. Pour chaque question restée sans réponse, créez une fiche. Pour chaque appel mal aiguillé, corrigez un nom ou un rôle. Trois ou quatre corrections par jour la première semaine suffisent à obtenir un assistant qui vous ressemble.
Le tableau de dépannage
| Ce que vous constatez | Ce qu'il faut regarder |
|---|---|
| Il ne met jamais personne en relation | La case de transfert est décochée dans les paramètres, ou l'appel arrive en dehors de vos horaires de réception, ou pendant la pause méridienne. |
| Il n'envoie pas l'appel vers la bonne personne | Deux noms se ressemblent, ou le rôle n'est pas écrit de la même façon d'une fiche à l'autre, ou un service porte le même mot qu'un collaborateur. |
| Le téléphone du collaborateur ne sonne pas | Le numéro direct de sa fiche n'est pas au format international, ou la personne a refusé l'appel avec la touche 2. |
| Il ne propose aucun créneau de rendez-vous | La prise de rendez-vous est désactivée, l'agenda n'est pas connecté, le jour n'est pas ouvrable, ou la date tombe dans une période exclue. |
| Il annonce qu'il ne peut pas consulter l'agenda d'un collaborateur | Côté Google, l'agenda n'est pas partagé avec le compte de référence, le partage est en lecture seule, l'invitation n'a pas été acceptée, ou l'adresse de la fiche ne correspond pas à l'agenda partagé. Côté Microsoft, l'adresse de la fiche n'appartient pas à l'espace autorisé ou n'a pas de boîte Outlook. |
| Les comptes rendus ne partent pas alors que les adresses sont renseignées | Avec Microsoft, l'email de notification principal doit être une boîte aux lettres de l'espace autorisé, puisque les envois partent depuis elle. |
| Il répond qu'il n'a pas l'information | La fiche n'existe pas encore, ou elle n'emploie pas les mots utilisés par l'appelant. |
| Personne ne reçoit les comptes rendus | L'email de notification principal est vide, ou la fiche du collaborateur concerné n'a pas d'adresse email. |
| Une somme, une heure ou un nom est mal prononcé | Réécrivez la fiche concernée en toutes lettres, comme vous le diriez à voix haute. |
- J'ai choisi ce que je veux que mon assistant fasse pour moi (niveau 1 à 4).
- Le nom de mon entreprise et mon libellé d'activité sont écrits comme je les prononce.
- J'ai écouté les voix et retenu la mienne.
- Mes jours ouvrables, mes horaires et ma pause correspondent à ma joignabilité réelle.
- Mes congés et fermetures sont saisis en périodes exclues.
- J'ai décidé si j'autorise les mises en relation, et coché la case en conséquence.
- J'ai décidé si j'autorise la prise de rendez-vous, et connecté mon espace Microsoft 365 ou Google Workspace le cas échéant.
- Avec Microsoft, la connexion a été faite par un administrateur de l'espace, et chaque collaborateur a une adresse de cet espace avec une boîte Outlook active.
- Avec Google, chaque collaborateur a partagé son agenda avec le compte de référence en droit « Modifier des événements », et l'invitation a été acceptée.
- Mon email de notification principal est renseigné, et compatible avec l'espace connecté.
- Chaque collaborateur a un nom distinct, un rôle clair, un numéro au format international et un email.
- Mes services sont créés, avec leur numéro et leur email.
- J'ai créé au moins dix fiches dans ma base de connaissance, une par sujet.
- Mes fiches sont écrites en toutes lettres, sans symboles ni abréviations.
- J'ai basculé une première ligne et passé un appel de test.
- J'ai vérifié que le compte rendu est bien arrivé par email.
Une question pendant votre configuration ?
Le centre d'aide reprend chacune de ces étapes en détail, et notre équipe répond depuis la page Contact de votre espace. Si vous préférez être accompagné pour votre première configuration, demandez-nous simplement un rendez-vous de mise en service.
Votre assistant s'améliore avec vous. Chaque fiche ajoutée, chaque nom corrigé, c'est un appel de plus traité de bout en bout.