Alimentar la base de conocimiento
La base de conocimiento es el corazón del rendimiento de su asistente. Es lo que le permite responder, con sus propias palabras, a las preguntas de sus llamantes. Una base rica y bien redactada marca toda la diferencia entre una simple centralita y un verdadero interlocutor.
El papel de la base de conocimiento
Reúne la información específica de su establecimiento que el asistente puede utilizar durante una llamada: horarios, dirección, modalidades de acceso, políticas particulares, respuestas a las preguntas frecuentes de sus clientes.
Añadir contenido
Desde la página Base de conocimiento, añada su información en forma de fichas breves. El principio es simple: una ficha trata un solo tema. Redacte respuestas claras y objetivas, como si respondiera usted mismo por teléfono.
Redactar bien sus fichas para que se entiendan perfectamente
Su asistente lee sus fichas en voz alta. La forma de escribirlas influye directamente en su dicción. Unos pocos principios simples hacen que sus respuestas suenen naturales.
Escríbalo todo en palabras completas. Su asistente pronuncia mejor lo que está escrito de forma literal. Prefiera la forma completa de las palabras en lugar de los símbolos y las abreviaturas:
- escriba los importes en palabras, por ejemplo "cuarenta euros por noche" en lugar del símbolo monetario;
- escriba los horarios en palabras, por ejemplo "de nueve de la mañana a seis de la tarde" en lugar de una forma abreviada;
- escriba las unidades y las palabras habituales completas, por ejemplo "metros cuadrados", "por ciento", "número", "señor", "señora";
- evite las siglas internas y los códigos que solo su personal entiende, o explíquelos al menos una vez.
Una idea por frase, una respuesta por ficha. Las frases cortas y una ficha por tema ayudan al asistente a encontrar la información correcta y a restituirla sin dudar.
Escriba como habla. Formule la ficha como la respuesta que daría de viva voz. Por ejemplo, a la pregunta sobre la admisión de animales, una buena ficha dice simplemente: "Las mascotas son bienvenidas, sin suplemento."
Sea objetivo y manténgalo al día. Indique solo información exacta. Un dato caducado se comunicaría tal cual: actualice sus fichas en cuanto algo cambie.
Cómo la utiliza el asistente
Cuando un llamante hace una pregunta, el asistente busca la ficha más pertinente y se inspira en ella para responder. Una base bien estructurada, con un tema por ficha y una escritura literal, mejora notablemente la calidad y la precisión de las respuestas.
Mantenerla al día
Modifique o elimine una ficha en cuanto algo cambie. Una base cuidada y actualizada es la mejor inversión para un asistente eficaz.